劍南路2010漢堡戰爭 (Mos Burger V.S. Burger King)

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每當夕陽落入地平線之下, 黑夜與黎明開始捉對廝殺. 最終只有一個能活著上來.

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台北文湖線 (也就是昔日頻頻出包的柵湖線) 於去年七月通車, 將美麗華百貨從岌岌可危的加護病房戲劇化地改造成生氣蓬勃的五星級景觀飯店. 太太一直擔心這座離家最近的百貨購物中心撐不到捷運通車就提前關門大吉. 還好這件事終究沒有發生!

據朋友M君服務於美容界的老婆聲稱, 美麗華主館一樓面的化妝品專櫃業績於通車後至少成長5成以上. 就算對女人的護膚打扮的化妝保養用品一無所悉的Cliff也能體會到此樓層的脫胎換骨. 從前的這個區域簡直像是被Michael Jackson包場shopping時的冷清悲哀, 幾乎看不到任何其他顧客上門購物的活動. 當然囉更糟的是MJ從沒上門過.

從側門的落地玻璃門進去, 繞過兩個大柱子左轉拐入通往B1小吃樓層的手扶梯, 永遠看見Kanebo佳麗寶那位塗著白厚粉底, 有著一副像是喝了兩升白酒後的濃黑眼影, 面無表情直勾勾瞪著正前方的專櫃小姐. 走久了, 不由得開始同情這樣的一份工作, 簡直考驗人們如何發揮創意以打發折磨人的上班時間.

現在, 我跟她同時解脫了.

她從日益繁忙的銷售業績中解脫, 我從她無奈轉變為忙碌的表情中也得到救贖. 整個美麗華商圈全都翻身了, Cliff的最愛Burger King劍南店也翻了兩番. 說真的, 管它生意好壞根本不干我的事情呀. 但有些惡劣與不幸的事件往往像討厭的傳染病一樣, 從職員的表情影響到客人的心情, 從客人的不好心情影響到摩天輪吊籠裡的一段愛情. 灰暗的心情浸濡久了, 連地標建築物摩天輪也越看越像是淪陷在小人國的悲傷格烈佛了. 還好, 沒機會發生了.

最讓人意外的是文湖線通車後的三個月不到, BK所在樺福暢貨中心位於一樓與二樓所有銷售衣服鞋子飾品包包的名品專售店竟然被迫全部結束營業. 像選舉落敗的候選人競選總部一樣, 堪用的貨架, 家具甚至盆栽一夕間被搬得精光, 只剩下一張金髮碧眼的model姴嘴大笑希望路人相信這兒是個購物天堂的大型海報沒來得及撕下. 為此太太頗為沾沾自喜. 從不迷信名牌的她在搬來這兒之前就極力看衰這些圍繞在美麗華百貨的精品店前途. 也就是大榕樹樹蔭下長不出任何營養充足面容佼好的樹木. 只可能發現矮小灌木叢, 草皮及杜鵑花之類與大榕樹沒有任何敵對競爭關係的植物.

只有賣吃的才有辦法在美麗華旁生存下來. 太太很早就大膽預言.

一天一個不起眼的看板立起在BK右手邊的入口處, 寫著" Mos Burger劍南店即將於元月23日在此為為您服務". 當天晚上太太一回到家像中了發票普獎一樣興奮地告訴我這個好消息.

習慣上每週六與周日我與太太會刻意在騎車鍛鍊的一早繞道到北安路上那一家Mos Burger吃火腿蛋漢堡當早餐. 那是我們所認為在外食連鎖企業的menu中最可口營養的漢堡. 當時我口裡"啊"的一聲, 心裡想的卻是"Burger King該倒大霉了. 這簡直是劍南站旁的速食世紀大戰提前開打嘛.

誰會倒下, 誰能存活呢? 有無可能兩家店把餅做大後都活了下來? 坐在家裡怎麼想也不容易有清楚的答案.

就在今天 (1/6) Mos Burger試營業的第二天, 我於12:40走入這家離家更近20公尺遠 (比起BK) 的Mos Burger劍南店. 滿眼嶄新明亮的第一印象. 從天花板上的空調風管, 吊燈, 淡橘色柚木貼皮牆面與隔屏, 木椅, 沙發與小圓桌, 到地面的復古地磚及大面積落地玻璃窗外的深紫小花盆栽, 像極了一間平價傢俱專賣店.

當班共有五名服務人員, 全部戴著口罩與全包式的藍色頭巾. 當有客人一進大門時, 眾口嘹喨地喊出"歡迎光~臨~~. 吃漢堡不用等喲. 蒟蒻買一送一~~."

嗯, 話術第一關分數拿到了. 很有精神. 像是焦急地迎接初生babe的年輕父親一樣, 興奮與緊張的情緒漂浮在空氣當中.

一進門右手邊是半馬蹄形的櫃檯. 有兩部收銀機, 顯示屏上都炯炯有神的亮著綠色的像心跳一樣跳動著的LED燈. 似乎左手邊的收銀員出了狀況, 一大串呈捲狀的發票存根聯散落在桌面上. 那個女生神情嚴肅不發一語正一筆筆查看發票的交易資料.

哈哈! 年輕的生手敲收銀難免會出錯, 試營業就是要找出易犯錯處, 在正式營運前加強訓練與默契磨合嘛. 沒關係的. 我心裡一邊幫女生加油, 冷不防思緒"咻"的一聲回到20年前Cliff還在7-Eleven當店員初站櫃檯打收銀的那一天.

生手菜鳥站櫃檯要先苦練強記千百種商品單價, 逐筆敲收銀機, 小計總金額, 以購物袋裝入包括飲料, 報紙, 香菸, 米酒頭, 口香糖, 衛生棉這些亂七八糟的東西, 收客人錢, 找錢與遞發票. 最後, 口中謝謝客人再度光臨. 這總總大小動作得在半分鐘內一氣呵成. 也就是說最厲害的收銀員可將店內90%的商品價格像背字典一樣記在腦袋裡, 不用看商品的標價也能立刻敲進正確價格. 每當尖峰時間結帳客人多到大排長龍時這項特異功能就非常管用. 快速敲收銀機按鍵滴滴嘟嘟的聲音聽在Cliff當年的耳中就像保時捷引擎聲一樣悅耳動聽.

手忙腳亂的第一天簡直不記得怎麼捱過的, 所以常常把10元的商品誤觸成1000元, 但心裡面可是認真心算後找對錢給客人. 結果下午三點鐘結帐時, 發現現金短少好幾千元. 這下慘了, 那能這麼糊塗呀, 以後誰敢讓你站櫃檯呀. 滿頭大汗重算一次現金後也沒發生任何奇蹟, 只能硬著頭皮向胖胖的店長求助.

像剛冬眠醒來的胖店長嚼著口香糖斜眼瞅著我後只懶懶的交代一句, 你當班的發票存根聯找了沒? 啊, 呵呵呵, 往日重現. Yesterday once more. 哈哈.

今天所看到的新式收銀機完全以讀條碼與特別鍵的輸入方式取代人工鍵入單價的作業, 所以收銀的工作變得輕鬆而單純許多. 只要美美的往櫃檯後方一站, 美美的笑著跟客人打打招呼, 協助點餐, 找對零錢就OK了嘛.

事實不然哩.

要讓上門消費的客人不產生任何被威脅, 被輕視的感覺還是有一定的難度喲. 列舉一些要點如下. (完全沒有版權問題, 歡迎大量引用與轉載, 讓世界變得更美好)

1. 迎賓與送客的話術避免僵硬做作.

從迎接顧客到送走客人的話術設計與表達可反映出來一個企業的文化及門市部第一線職員的專業及敬業良淼.

最重要的是必須看著客人的雙眼說出歡迎光臨之類的話語.

試問你在家裡浴室刷洗馬桶時, 會粗心到以屁股對著踏進大門的朋友說出"您好, 歡迎光臨嗎"? 應該不至於那麼離譜吧. 簡單說從人性出發!

2. 點餐 (結帳時) 不能面露不耐煩狀, 或嫌客人笨手笨腦從進門起就沒搞懂今天到底來這做什麼.

若客人弄不清楚該如何點餐就代表兩樣事情. 一是你就該發揮你 (妳) 的專業儘速協助客人完成銷售. 第二, 這樣的客人極可能是第一次上門消費的客人. 你的老闆難道沒告訴你不請自來的散財童子最有動機, 最容易取悅讓他日後再上門光顧嗎? 況且這是個企業連鎖經營以擴大版圖的時代, 每一個門市一定會重覆碰上此類狀況.

3. 找錢與遞出發票的次序遵守發票在上, 錢在下; 硬幣在上, 紙幣在下的次序. 而且要以雙手奉上, 切忌像扔給乞丐一樣匡的一聲丟在桌子上讓零錢滿桌亂滾. 道理很簡單. 發票面積最小, 而且客人有權利馬上核對單價正確與否. 提醒你一點, 發票對某些生性固執堅守原則的客人有非實質上的意義 (對獎報帳之外的意義), 切記一定要附上.

4. 檢查千元鈔票防偽線時的動作不要像小馬哥掏出手槍的姿勢那樣帥氣誇張. 客人會很不高興他的錢被懷疑是偽造的, 即使你稍後還他清白.

5. 店頭音樂不可太過大聲激動. 讓選擇在店內用餐的客人能心平氣和的細嚼慢嚥, 沒理由將你的餐廳搞成像部隊裡用餐的大餐廳一樣充滿金戈交錯殺伐緊張的氣氛.

6. 最後一項, 廁所的衛生紙一定要補足. 因為要客人吃得多, 就必須讓他們有痛快宣洩的管道.

這些人際互動服務導向的東西做得好會幫美食加分. 換句話說, 這幾類均屬於客人常常挑剔雞毛蒜皮小毛病因此不上門的'衛生原因"啦. 東西美味好吃乾淨是必要條件!

今天點了蜜汁烤雞堡特餐, 包含雞堡, 一塊和風炸雞, 和30元的飲料. 如往例, 我交代櫃檯雞堡去所有醬.

包含美乃滋醬也不要嗎? 櫃檯問.

是的, 去所有的醬. 我說. (哦, 最怕美乃滋!)

生菜要double. 我繼續說. 除生菜之外還有其他蔬菜嗎?

還有洋蔥.

嗯, 生~菜~洋~蔥~都~double. 像回答我的身份證字號般一個字一個字吐出來.

特製的漢堡終於訂製完成.

這裡的key word是"double"這個英文字, 在漢堡界非常重要!

譬如, 你要求生菜加多時, 櫃檯哪裡知道你所謂的"多"是好"多". 多1/2, 多1/3都是多. 但當你提出double (俗稱加倍-- 多100%的份量) 這個量化的單位時, 都能理解不會產生誤差. 只剩下後台製作你所謂特製漢堡的執行度問題了. 其他例子也很多, 咖啡奶茶去糖, 半糖之類的也很普遍了.

飲料: 冰咖啡, 去冰. 結帳前最後對櫃檯說.

曾經在7-Eleven某大直店買冰拿鐵要求很難拿捏的"少冰, 冰要很少"時, 害得櫃檯妹妹不斷的倒出杯中的冰塊頻頻回頭問我這樣可不可以. 簡直是小時候玩1-2-3木頭人同樣的動作嘛, 真難為她了. 建議7-Eleven訂一個"去冰的冰咖啡"的SOP以嘉惠上萬的門市職員和我這類不太容易伺候的客人.

平心而論本店餐飲口味方面仍維持一貫的水準. 這也是連鎖店應有的強項, 沒有什麼換了廚子客人就不再上門的慘劇發生.

和風烤雞印象裡的初體驗. 不油膩, 鹹度與酥脆洽到好處, 非常可口.

去冰的冰咖啡果然如預期般只能給B-, 這還是重做的一杯, 第一杯端來時忘了去冰. 毫無咖啡的特有香味, 可惜了些. 唉, 以後還是麻煩勤勞點從7-Eleven外帶少冰的冰拿鐵好了.

特別提一下主餐烤雞堡的生菜洋蔥 double 之後, 整個漢堡簡直像被痛毆後的 Mick Jagger 的嘴巴. (滾石合唱團主唱米克.傑克以豐厚誇張的嘴唇著稱) 淹出來的生菜很新鮮, 我像隻快樂的兔子從生菜開始吃起. 應該說是有史以來漢堡生菜吃得最過癮的一次.

客人在過了13:30後明顯變少了, 但新店開幕時獨有的生氣與張力還是很奇妙的維持住, 很難得. 不時聽到職員在後台彼此提醒加油打氣的音浪. 另外, 隨套餐附送的巨峰葡萄蒟蒻不太甜, 軟Q適中, 用吸管就可吸進嘴裡. 算A-. 送的嘛, 沒什麼特別感覺. 事後櫃檯補送的來店100名客人才有的以回收紙與大豆環保油墨印製的組合式月曆看起來蠻實用的, 決定帶回家.

唯一的投訴.

本店竟沒有在寶貴的開幕試賣期間發放折價卷給上門的客人, 也就是沒有實質意義的來店禮喲. 這不是太過自信就是太大意了.

身為外食連鎖企業怎麼可以偏離庶民經濟的王道呢.

最後補個PK Burger King------Mos Burger

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*食物口味-----------------------------V

*價格 -------------V---------------------(今天吃了140元, 貴!)

*結帳上餐速度 ------------------------V

*到家距離-----------------------------V (只勝20米, 也可算打平)

*社會責任-----------------------------V (標榜高纖, 低酯, 只用不打抗生素的紐西蘭牛肉)

*無線網路---------V

*廁所便利---------V

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看來這場美麗華商圈"漢堡高地"爭奪戰因為旗鼓相當, 戰況勢必慘烈異常. 不管如何, 我等著在蒼鬱的劍南山下看好戲連台囉.

組合完成圖一
組合完成圖二